El objetivo de una empresa no es solo satisfacer las necesidades del cliente sino conseguir la fidelización de este. Es decir, que el cliente quiera volver a comprar o contratar los servicios de la empresa en el futuro. Este es uno de los mayores éxitos a nivel digital. Para ello, una de las herramientas más utilizadas hoy en día es el marketing conversacional. Vamos a ver de qué se trata.
¿Cómo funciona el marketing conversacional?
La presencia de la empresa en redes sociales, así como el uso de Chatbots en las webs, permite agilizar la interacción con los clientes y potenciales clientes. Los Chatbots, por ejemplo, pretenden construir una relación con los usuarios, de manera que la experiencia de compra sea cercana y personal. Precisamente es aquí cuando entra en acción el marketing conversacional.
El objetivo principal del marketing conversacional es crear mensajes y utilizar a los chabots para poder interactuar con los usuarios cuando estos acceden al sitio web o a la red social de la empresa. Es una estrategia eficaz y rápida que busca generar clientes utilizando el embudo de conversión. Por eso es esencial que se produzcan conversaciones en tiempo real entre el usuario y el Chatbot. Así la fidelización será mucho más rápida.
El marketing conversacional es muy importante para hacer crecer tu negocio de forma rápida. Ten en cuenta que hoy en día, los usuarios se comunican a través de la mensajería instantánea y buscan una respuesta casi de inmediato. Precisamente esto es lo que buscan al entrar a la web de un negocio: recibir atención personalizada y resolver sus dudas al momento, antes de adquirir un producto o servicio.
El papel de los Chatbots en el marketing conversacional
Antes de los Chatbots, la manera de ponerse en contacto con una empresa o negocio era por teléfono, por correo electrónico o rellenando un formulario. El gran problema del teléfono es que un negocio puede no darse a basto para responder todas las llamadas; el otro problema es que el negocio esté fuera del país desde donde habla el cliente. En el caso de los formularios y los correos electrónicos es que pueden pasar días para que la empresa responda. De esta manera, la experiencia de compra resultaría negativa para el usuario.
Aquí es cuando los Chatbots entran en acción. Es la forma más rápida y eficaz de comunicarse con los clientes, además de conseguir la fidelización de estos. El Chatbot es el primer contacto que tiene el usuario con la empresa y debe programarse de tal manera que pueda responder a las preguntas más frecuentes y encontrar una solución para el cliente. En caso de no hacerlo, el Chatbot transfiere la conversación a un agente que es quien continúa la gestión.
¿Cómo implementar el marketing conversacional?
Implementar el marketing conversacional a una web o negocio no requiere de un proceso complejo. Basta con utilizarlo como complemento de una estrategia general de marketing, como los emails y la creación de contenidos que sean atractivos para los usuarios. La opción más fácil para reforzar esta estrategia es crear un canal que permita generar leads.
¿Cómo es este proceso? El marketing conversacional tiene tres etapas distintas: engage, understand y recommend.
Engage para atraer clientes
La primera fase del marketing conversacional es el engage, es decir, atraer clientes. Para ello, lo que se busca es que el usuario interactúe con el sitio web a través de un Chatbot con IA. El Chatbot sustituye a los antiguos formularios, pues supone una mayor tasa de conversión y ofrece una experiencia personal y positiva para el cliente. Esta experiencia es fundamental para que el usuario quiera volver en el futuro.
La ventaja del Chatbot es que está disponible 24/7, cosa que impide que se descarten clientes. Por otra parte, cuando se programa de forma adecuada, puede resolver las dudas de los usuarios al instante y con ello, agilizar la productividad de la empresa. El Chatbot puede complementarse enviando mensajes a los usuarios antes de que estos inicien la conversación.
Understand o cómo entender a los leads
El objetivo del segundo paso del marketing conversacional es entender a los consumidores. Es muy importante que la empresa proporcione una respuesta al cliente dentro de los primeros cinco minutos después de la interacción inicial, antes de que el cliente pierda interés. Además, responder casi al instante permite aumentar la tasa de conversión.
Para entender a los clientes es importante configurar al Chatbot de forma adecuada. Esto se consigue realizando preguntas que permitan agilizar la conversión y que, incluso, puedes obtener de los viejos formularios para ponerse en contacto. Programa al Bot de tal manera que se adelante a lo que el usuario pueda estar pensando porque también permite que el Bot proporcione soluciones de forma eficaz.
Por ejemplo, si el Chatbot es incapaz de solucionar el problema o preguntas del cliente, debe pedirle su nombre y correo electrónico y transferir la conversación a un agente al momento. Cuando el agente comience la interacción con el usuario, sabrá ya su nombre y la conversación puede ser más fluida y cercana.
Marketing conversacional: la importancia de las recomendaciones
El Chatbot no solo está para resolver problemas y preguntas, también es una herramienta que puedes aprovechar para hacer recomendaciones a los clientes. A través de los Bots puedes enviar al usuario sugerencias sobre productos, contenidos del blog e incluso, material para descargar de forma gratuita. Todas estas recomendaciones deben hacerse de acuerdo con las búsquedas del usuario.
Por ejemplo, los productos relacionados con aquello que el usuario ha comprado; instrucciones, consejos útiles o hasta vídeos asociados al producto adquirido u otros que podrían ser de su interés. Esta experiencia tan completa el usuario la traduce como interés por parte de la empresa. De esta manera, el cliente se sentirá cómodo con las compras y querrá regresar a por más.
Aplica el marketing conversacional a tu negocio
La manera más eficaz de aplicar el marketing conversacional es a través de un Chatbot, pero, como ya adelantamos, el Chatbot tiene que programarse de forma adecuada. La idea es que parezca que quien interactúa con el cliente es otro humano y no una IA. No es suficiente con implementar un Bot en tu página web, también es fundamental que el Bot se actualice cada cierto tiempo.
Para esto, es necesario realizar un análisis y ver cuáles son las preguntas más habituales entre los usuarios. De esta forma podrás adelantarte a las necesidades de los clientes y hacer recomendaciones incluso antes de que los usuarios puedan hacer cualquier pregunta.
El último paso para crear una estrategia de marketing conversacional eficiente es vincular el Chatbot a una herramienta de gestión comercial o CRM. Esta herramienta permite continuar con las ventas de una manera ordenada y sistematizada, lo que supone mayor eficiencia y productividad para la empresa.
