Al hablar de CRM se suele pensar únicamente en el software que se encarga de la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management). Sin embargo, hoy quiero hablarte del marketing CRM, una estrategia que tiene como objetivo optimizar las interacciones entre tu negocio y tus clientes actuales y los potenciales. Básicamente, lo que este tipo de marketing busca es mejorar la UX, aumentar la fidelidad de los clientes, fomentar las relaciones con estos y potenciar el crecimiento del negocio, a través de las conversiones.
¿Para qué sirve el marketing CRM?
El marketing CRM o marketing de gestión de las relaciones con los clientes, como ya mencioné, es una estrategia en la que se hace una gestión consciente de las interacciones con los potenciales clientes y los clientes actuales, a lo largo de un proceso de compraventa. El objetivo, además, es fomentar una percepción positiva de la marca para generar confianza, fidelidad y, por supuesto, mejorar la experiencia de usuario (UX) y potenciar las conversiones.
Con una buena estrategia de marketing CRM puedes aprovechar los datos recopilados para crear interacciones y comunicaciones personalizadas con los clientes. Ya lo adelanté: Lo más importante en esta estrategia es generar confianza de marca, a la vez que aumentas la fidelidad de los clientes y generas relaciones duraderas.
Un equipo de ventas se encargará de hacer la gestión del software CRM, mientras que un profesional de marketing digital utilizará estas herramientas para crear una campaña que sea totalmente personalizada y que responda a las necesidades de tu público objetivo.
De lo que se trata es de aprovechar estas herramientas no para recopilar únicamente la información de tus clientes, sino para generar estas campañas personalizadas. Como profesional de marketing, tu objetivo es establecer relaciones con los potenciales clientes y los clientes que ya tienes, pero también fomentar estas relaciones para que los usuarios quieran volver a efectuar una compra en el futuro o recomienden tu marca a otras personas.
Aplicaciones del software CRM al marketing digital
Centralizar los datos de contacto
Lo primero, lógicamente, es tener un software CRM instalado. ¿Por qué? Porque se encarga de gestionar todas las relaciones con los clientes y, por lo tanto, recopilar la información relevante de estos. Con este software tienes centralizados todos los datos de los usuarios que han efectuado una compra en tu negocio. En este sentido, contar con esta base de datos permite a los equipos de marketing digital tomar mejores decisiones y crear campañas personalizadas.
En un software CRM puedes encontrar información relevante de un cliente, como, por ejemplo:
- El nombre, el correo electrónico y el teléfono.
- Su ubicación.
- La dirección web (puede ser un perfil en redes sociales e, incluso, un blog).
- La industria a la que pertenece.
- El presupuesto del que dispone.
- Algunos software de CRM también cuentan con valiosa información como el historial de compras, opiniones sobre los productos y servicios, así como el estado de los potenciales clientes (en qué punto del embudo de ventas se encuentran).
Al tener todos los datos al alcance de tu mano y dispuestos en un único lugar, cualquier persona de tu equipo puede consultarlos; tanto los comerciales, como los expertos en marketing. De esta manera es posible comprender el estado, fase y la prioridad que se le debe dar al cliente para generar una conversión; también te permite construir una imagen clara y concisa de a quién te estás dirigiendo y el tono de las interacciones. Y claro, también es posible hacer segmentaciones de audiencia para dirigirte a estos usuarios de forma personalizada.
Seguimiento y gestión con el marketing CRM
El software CRM hace un seguimiento de los clientes ¿Y esto para qué sirve en términos de marketing? Pues te permite comprender en qué fase se encuentra un potencial cliente: si conoce tu marca, si está pensando o no efectuar una acción de conversión y si se compromete o no con un producto o servicio. Esto te permitirá predecir qué tipo de correos electrónicos puedes redactar para el usuario.
De hecho, con el marketing CRM, utilizando el software, puedes enviar campañas de email marketing de forma automatizada para reactivar contactos inactivos después de un tiempo.
Gestiona tus proyectos de forma ágil
Las herramientas de marketing CRM permiten agilizar toda la gestión de clientes y tus proyectos. Voy a hablarte de SEMrush, que cuenta con una herramienta de gestión de clientes y que permite, entre otras cosas, crear proyectos, añadir tareas, establecer plazos, determinar qué tareas necesitan tu atención inmediata, seguir el progreso de los clientes y potenciales clientes. Además, también puedes compartir todas estas actividades con los miembros de tu equipo.
Ten en cuenta que es muy importante mantener un proyecto bien organizado, pues no solo facilita la gestión de los clientes, sino también aumenta la productividad del negocio.
Colaboración con los clientes
Si tienes una agencia de marketing, contar con un CRM que, a su vez, incluya un portal de clientes, permite compartir datos con estos y ofrecer actualizaciones de progreso, a la vez que puedes trabajar tareas conjuntas con ellos de forma muy fácil. La colaboración con los clientes fomenta relaciones mucho más sólidas y estables, haciendo que tus esfuerzos tengan éxito y tu negocio se vuelva rentable a largo plazo.
Dependiendo de la herramienta que utilices, podrás ofrecer a los clientes una visión en tiempo real del rendimiento de una campaña, sin necesidad de estar generando informes de forma periódica. De nuevo, me refiero al caso de las agencias de marketing, donde compartir los progresos de las campañas y el rendimiento de la web resulta fundamental. Además, esto te evita tener que programar reuniones periódicas y tomar nota de todo cuanto quieres transmitir: Los clientes disponen de esta información en tiempo real.
Utilizar herramientas CRM para potenciar tus campañas de marketing
Las herramientas CRM son capaces de ayudarte en todas las fases de un proceso de marketing. Aquí puedes gestionar a tus potenciales clientes, generar landing pages, enviar mensajes adecuados a tu público objetivo, entre otras. ¿Y cómo compaginar un software CRM con el marketing digital? Te doy algunos consejos para hacerlo.
Integración con otras herramientas
El CRM es solo una de las múltiples herramientas de las que dispone un equipo de marketing. ¿Y si te dijera que puedes integrarlas todas o casi todas? Básicamente, la idea es conectar tu CRM con otras herramientas que utilices. Esto permite reducir tareas administrativas, mantener coherencia de los datos de contacto, tener toda la información disponible en tiempo real, etcétera.
Por ejemplo, si tienes un software de emailing, tienes que hacer el envío de forma manual y después hacer el seguimiento; también puedes hacer una copia de este mail en el CRM e incluso, hacer que tu equipo realice los envíos en la plataforma que tengas contratada. En cualquier caso, se trata de una tarea que lleva su tiempo y que no está exenta de errores humanos que podrían poner en peligro tu relación con los clientes.
Una buena herramienta de marketing CRM cuenta con integraciones útiles que te permiten conectar múltiples aplicaciones como, por ejemplo, Slack, MailChimp o LinkedIn. Con estas integraciones, el flujo de trabajo es mucho más eficiente, te olvidas de complicaciones y minimizas el error humano.
Personalización de contenidos
Para conseguir la fidelización de los clientes con tu marca, nada como el envío de comunicaciones personalizadas y de esto se encarga el marketing CRM. Así, los potenciales clientes se sentirán valorados y escuchados, cosa que se traduce, a la larga, en conversiones y lealtad con la marca. ¿Lo primero que debes personalizar? ¡Tu newsletter!
El primer paso es segmentar a tu público objetivo en diferentes grupos, pero dividiéndolos en función de sus características comunes. Por ejemplo, crear grupos por edad, sexo, ubicación, etcétera. Esto te permitirá enviar mensajes que sean relevantes para las personas a las que quieres llegar. Cuando hayas segmentado a tu público, ya solo te queda generar los tipos de contenidos que quieres enviarles y que podrían resultarles de gran utilidad.
Voy a ponerte unos ejemplos muy claros:
- Los clientes potenciales necesitan recibir emails que los animen a realizar una primera compra, además de obtener información valiosa sobre tu empresa.
- Para los clientes existentes, entonces ofertas, promociones, descuentos, información sobre programas de fidelización, encuestas, etcétera.
- Si tienes suscriptores inactivos, entonces nada como el envío de ofertas y recompensas totalmente personalizadas, así como información sobre nuevos productos e, incluso, actualizaciones sobre el negocio.
Para ello, deberás crear campañas de marketing digital de acuerdo a este tipo de contenidos, utilizando los nombres y datos de los destinatarios, siempre que sea posible. Hasta una felicitación de cumpleaños y una oferta por tiempo limitado, pueden marcar una gran diferencia.
Automatización de tareas repetitivas
Hoy en día, la automatización es fundamental para el marketing digital. El objetivo es ejecutar, de forma repetitiva, tareas que llevan mucho tiempo a tu equipo, es decir, liberar de la carga de trabajo. De esta forma, puedes centrarte en otros procesos más complejos o creativos, como, por ejemplo, generar tus estrategias en redes sociales, de contenidos y, por supuesto, potenciar la relación con tus clientes.
Un buen CRM que esté dotado de herramientas automatizadas puede ejecutar tareas muy sencillas como la publicación de contenidos en las redes sociales en las horas en las que tu público objetivo está más activo. También puede abordar flujos de trabajo muy complejos, ¿Cómo?
Te pongo un ejemplo muy sencillo. Un usuario accede a tu web (ya sea a través de una búsqueda orgánica o haciendo clic en un anuncio). En este momento, el sistema detecta esta interacción y activa, de forma inmediata, una campaña por correo electrónico que motiva al potencial cliente a ejecutar una acción.
Medir tus esfuerzos de marketing digital
Está claro que no solo quieres tener una buena relación con tus clientes, sino que también necesitas medir tus esfuerzos de marketing. Pues esto es algo que una herramienta CRM puede hacer por ti: Aprender de tus éxitos o errores y, por supuesto, aprovechar oportunidades de mejora. A través del marketing CRM es posible conocer las métricas del rendimiento de ventas, tasa de conversión, valor medio de las operaciones, etcétera.
Con esta información podrás atraer a tu público objetivo adecuado, aumentar las conversiones, establecer nuevos objetivos empresariales. En pocas palabras: Puedes saber si tus esfuerzos de marketing digital están dando frutos o no.
